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08/12/2010

Seminário no SEBRAE Nacional discute serviços

 
 



Em Brasília, nesta segunda-feira (06/12), a CEBRASSE participou do seminário "O futuro do setor de serviços – as principais tendências no Brasil e no Mundo", realizado em parceria com o Serviço Nacional de Apoio às Pequenas e Micro Empresas -SEBRAE Nacional e o Integrare - Centro de Integração de Negócios.

O encontro, na nova sede do SEBRAE, reuniu empresários, especialistas e membros do SEBRAE de diversos estados. A coordenação foi de Márcia Darós, assessora da diretoria Técnica da entidade.

Abertura


Carlos Alberto dos Santos – Diretor Técnico do SEBRAE Nacional

"Esse encontro é de extrema relevância, especialmente pelas perspectivas para os próximos anos, quando o Brasil entrar num ciclo substancial de desenvolvimento, com elevadas taxas de crescimento.

O setor de serviços é crucial nessa ação, ao responder pelo aumento da competitividade por meio da geração de emprego e renda. O sistema SEBRAE está cada vez mais aprofundado nesse setor, tanto na prestação de serviços pessoais quanto da de "PJs" - composta por empresas necessárias ao empreendedorismo.

O SEBRAE Nacional está repensando a Carteira de Serviços, e esse seminário é o primeiro capítulo de um processo a ser desencadeado para os próximos anos.

Um salto que quer inserir o setor que é o futuro, que vai garantir aumento significativo na economia brasileira."



Paulo Lofreta – presidente nacional da CEBRASSE

“Nos próximos cinco anos, megaeventos esportivos irão incrementar a demanda do setor de serviços no nosso país. Agradeço ao SEBRAE Nacional e reafirmo que nossa central empresarial está pronta a colaborar em todas as iniciativas que venham para fortalecer nosso setor junto ao SEBRAE e ao Ministério do Desenvolvimento – MDIC”.



Karla Magalhães – Relações Públicas do Integrare

“Somos uma associação empresarial sem fins lucrativos, fundada por empresários com intuito de aproximar das grandes corporações micro e pequenas empresas às quais queremos propiciar condições de desenvolvimento sustentável. Estamos aqui para adquirir e gerar conhecimento e informações relevantes para o fortalecimento dos negócios das 400 empresas beneficiadas pelos investimentos sociais que 30 grandes corporações fazem no Integrare”. 



Maurício do Val – Atual titular da Secretaria de Comércio e Serviços (SCS) do MDIC

“No governo Lula, o Brasil teve grandes avanços - um deles a criação da SCS do Ministério do Desenvolvimento para representar o setor de serviços. Temos expectativa de que isso venha a crescer. Já temos um veículo próprio para o setor, por meio da Política de Desenvolvimento Produtivo.

Há também a Política Nacional de Comércio e Serviços, com proposta já aprovada pela Casa Civil, e que o novo governo deverá adotar. 

Hoje, nossa maior contribuição para os serviços é a integração de ações entre entidades representativas do setor, o governo e o SEBRAE - uma postura crescente de integração."



 


Palestras

“Interfaces do setor de serviços: relacionamento entre fornecedores e compradores”

Alice Guidi – Diretora de Operações da Cielo

“Mudanças no mercado exigem nova postura das empresas, uma situação vivida pela Cielo - uma das principais credenciadoras de cartões de crédito do País.

Em julho de 2010, finalizada a exclusividade no mercado de cartões, a Cielo teve que se reinventar para oferecer melhores serviços, ter agilidade e agregar valor ao que já vinha fazendo. Ampliamos nossa rede de parceiros, intensificamos o nosso call center e especializamos áreas, como a de compras”.


“Em 2009 houve a troca do nome de Visanet para Cielo, e mudanças deverão continuar acontecendo. Até 2011, a Cielo passará a operar com 57 novas bandeiras regionais de cartão de crédito. Hoje operamos com oito diferentes bandeiras”.

“Em 2005, tínhamos 280 mil estabelecimentos filiados à Visanet em 80 cidades. Hoje são 1,6 milhão de estabelecimentos filiados à Cielo, em mais de 200 cidades.“

“Como inovação, a empresa tem investido na criação de novos serviços, como o Agrocard, para a compra de máquinas agrícolas. Outro investimento é na área de mobile payment (compra via celular”.


“Quando há quebra de equipamento, a gente leva um novo e conserta o antigo. Em duas horas resolvemos o problema - ganhamos tempo e o estabelecimento volta a faturar.”

“A Cielo buscou profissionais especializados para a área de compras. Criamos o ‘Comitê de Gastos’ para desburocratizar o processo de compra. Com a quebra da exclusividade, tudo passou a exigir mais rapidez”.

“Nosso call center tem hoje 3.200 profissionais atendendo estabelecimentos comerciais, bancos, sócios e parceiros, gerentes e público externo. O índice de reclamação caiu para 0,3%.”

“O setor de serviços e as estratégias logísticas para vencer a concorrência”

José Anísio de Souza Santos – gerente de vendas da DHL Express

“Logística é planejamento, e quanto mais serviços, mais benefícios para a DHL, criada há 41 anos em Chicago, parte do Grupo Deutsche Post DHL. Estamos em 220 países com mais de 300 mil funcionários. Somos o segundo maior empregador do mundo”.

“Oferecemos serviço personalizado no transporte de correspondências, mercadorias e informações. Fazemos um bilhão de remessas por ano, temos 3,64 milhões de clientes”.


“No Brasil, as rodovia precárias e o trânsito caótico são o maior entrave para o ramo de logística. O custo operacional é alto. Cerca de 12% do PIB é gasto com transporte. Na Europa esse valor varia entre 3% e 4%”.

“Os fornecedores de fora têm dificuldade para entender a legislação brasileira. Por isso desenvolvemos soluções sob medida - como um alfaiate -, planejamos, negociamos, sem isso você não cresce junto ao cliente. Buscamos novos fornecedores, novas redes e novas soluções. Trabalhamos com soluções customizadas para as necessidades do cliente. 

O volume de cargas nos leva a negociar com companhias aéreas e empresas privadas que operam a malha viária, agregamos valor aos serviços, como liberação alfandegária e embalagens específicas para a realização de transporte”.


“Pelo DHL Portal Mundo PME, ajudamos micro, pequenas e médias empresas a exportarem. Oferecemos dados e ferramentas para que elas possam importar, exportar e se associar a fornecedores ou compradores de vários países.

Cerca de 14 mil clientes são hoje atendidos por esse portal, com acesso a especialistas para responder perguntas e diminuir dúvidas. É o caso de um grupo de costureiras do Rio de Janeiro que começaram a importar biquínis para os Estados Unidos. “Elas não faziam idéia do que fazer para exportar seus produtos, e hoje, com apoio do Banco do Brasil, em apenas três dias enviam ao solo americano caixa com 30 quilos dessas peças.”

No www.dhl-mundopme.com.br/index.html , o portal DHL para pequenas e médias empresas dá informações e recursos ao empreendedor que quer expandir seus negócios. Mostra como importar ou exportar, os mercados internacionais e também a rede mundial de negócios DHL, com oportunidades comerciais em todo o Planeta.

“Engenharia de serviços inovadores como propulsores da economia”

Klaus-Peter Fahnrich, professor na Universidade de Leipzig, na Alemanha

“Há megaoportunidades para os serviços de alto aporte tecnológico. A ciência dos Serviços é um corpo de conhecimentos que explicam a correlação de valores que ocorrem na área de prestação. Na Alemanha, há 50 anos, a comunidade científica estuda a atividade como uma ciência.

A linguagem dos computadores leva à interação de sistemas. No mundo da prestação de serviços há logísticas tradicionais para os produtos que são transferidas para certas classes de serviços.

Antes, serviços nada tinham a ver com Engenharia, mas, hoje podem ser difundidos como produtos se o negócio é robusto, incorporado e com especificidades.

Chamamos por “industrialização de serviços, ou seja, a democratização e a massificação deles no mercado. A tecnologia e a Engenharia desempenham hoje relevante papel o mercado de serviços. Antes, as ferramentas mais forte do setor eram as do marketing.

Há emprego de modelos de gestão que envolvem conceitos matemáticos para soluções nessa área, com métodos e ferramentas adequadas. Não é necessariamente algo físico, pode ser um software para computador, o que envolve todas classes de serviços. Há um alto aporte de tecnologias e modelos de referências para esses processos.

No segmento de seguros, por exemplo, modelos de produtos servem para outras linhas de produção porque acabam sendo padronizados e isso influencia áreas de Tecnologia de Informação, oferecendo altos ganhos de produtividade.

A competência dos serviços é o ponto de partida, mas há demandas que precisam considerar o grupo de tomadores – o que leva ao uso de ferramentas. Ver a perspectiva do cliente e projetar os serviços de acordo com ele. Precisa haver projetos nessa linha de interação. As lacunas entre clientes e provedores de serviços precisam ser rompidas – assim, você alcança confiabilidade e visibilidade.

Existem metodologias para serviços que não são caros, e têm orientação de Engenharia que implica aprendizado do uso de ferramentas de software e programas. O conhecimento é a base de tudo. Empresas pequenas e médias podem ser mais inovadoras.

Qualquer empresas de prestação de serviços precisa de um laboratório, um centro de testes do seu produto. Uso de novas tecnologias implica agregação de valores. Há sistemas de gestão para se atingir metas. Trabalhos multidisciplinares com processos de Engenharia contribuem muito com o setor de serviços.”



 

Ian Miles

Palestras gravadas: "Serviços Inovadores e inovação de serviços de alto valor agregado" e "Estratégia para a promoção da competitividade das pequenas empresas de serviços", por Ian Miles, professor da Universidade de Manchester, Inglaterra

Talk-show "Pequenas empresas: inovação como diferencial para mercados competitivos" apresentando cases de sucesso das empresas Aplysia (Tatiana Furley), Ghanem Laboratório (Omar Ghanem) e Onildo Oliveira Filho



Tatiana Furley

Omar Ghanem

Onildo Oliveira Filho

Do Val, Santos, Lofreta e Fahnrich no encerramento


Consolidação de trabalhos sobre "Como preparar o Brasil para a Era dos Serviços"


Karla Magalhães

“Planejamento é pagarmos todas as informações, analisá-las e as estruturar para sua inserção em nossos serviços.

Saio daqui hoje com informações e conhecimentos que queremos implantar na estrutura do Integrare.

A gestão de conhecimentos alavanca negócios, e isso reforça o peso de tudo o que ouvi aqui e irei partilhar com toda a nossa equipe.

Paulo Lofreta

“A capacitação é uma forma de você começar a melhorar a gestão das empresas, mas temos dificuldades na contratação de mão de obra. Infelizmente o setor de serviços não tem suporte do sistema “S” de aprendizagem.

Temos muito desafios pela frente. Sei que o momento agora não é para citar dados negativos, mas é preciso também mostrar dificuldades que os empresários enfrentam no dia a dia. Temos que rapidamente tentar fazer reformas tributária e trabalhista que proponham igualdade para todos os setores, porque o de serviços é sempre o mais prejudicado toda vez que há alterações na legislação.

Gostaria de deixar uma mensagem ao SEBRAE e ao MDIC: pequenas empresas têm sido beneficiadas por políticas públicas, mas o médio empresário, acredito, chega até a questionar se não vale mais a pena ser pequeno.

Precisamos estender essa cadeia do micro até o grande empresário, senão jamais as pequenas empresas se tornarão grandes. E será sempre ser preciso criar cooperativas, unir centrais de compra para poder lidar com as grandes empresas que vêm para o mercado nacional atuar em diversos segmentos. Precisamos estar preparados para enfrentar esse pessoal.

A grande dificuldade é saber como nosso empresário irá sobreviver no futuro. Vamos continuar motivando os micro e pequenos empresários, mas vamos pensar um pouquinho também no médio empreendedor”.

Maurício do Val

“É preciso valorizar sempre as oportunidades de troca de idéias e de conhecimento entre todos os profissionalmente dedicados ao crescimento do setor de serviços - entidades representativas, o SEBRAE, os órgãos públicos.

Quanto Lofreta fala, com razão, sobre a discriminação, na realidade talvez não seja discriminação de qualquer segmento de serviços, mas, talvez, o que exista seja um grande desconhecimento.

O SEBRAE, ao criar uma unidade de Comércio e Serviços implantou um movimento de identificação da importância do setor.

É importante reconhecer que cada entidade envolvida com a criação de ambiente mais favorável ao setor deve reconhecer limites não só de atribuições, mas de limites na construção de propostas que possam fazer que o setor seja beneficiado.

Talvez essa dificuldade de os serviços serem tratados de forma mais objetiva venha de seu caráter multisetorial. Nossa visão na SCS do Ministério do Desenvolvimento foi de construir formatos e prospectar políticas públicas e ações dentro do nosso segmento de comércio exterior. Na parte dos serviços, com políticas setoriais, talvez cheguemos a uma ação mais contundente.”

Carlos Alberto dos Santos

“Tivemos um material rico e tempo para assimilar conceitos. Misturamos grandes e pequenas empresas para mostrar o dinamismo do setor de serviços.

Discutimos questões relativas a especificidades do setor, um fenômeno complexo e diverso, difícil de ser captado porque não se enquadra nos formatos de outras atividades econômicas.

Essa dificuldade de identificação não será tão acentuada se a trouxermos para o dia a dia do SEBRAE. Creio que hoje caminhamos para um processo de diferenciação entre os setores de serviços e de comércio.

Esse seminário é o primeiro capítulo de um processo que será desenvolvido nos próximos anos com foco em serviços. Ao final dele, teremos uma indicação para a atuação do Sebrae em seu planejamento estratégico."



 
     
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